2023 OOO 서비스 고객 만족도 분석
2023.11 – 2023.12
서비스 이용자 고객만족도 산출 및 IPA 분석을 통한 개선점 파악
조사 목적 | 금융 서비스 이용자 대상으로 만족도 조사하여 향후 만족도 제고를 위한 개선 방안 마련 |
조사 진행 기관 | 한국갤럽조사연구소 |
표본 크기 | 최소 1,000명 |
내 역할 | PM, 통계분석, 보고서 작성 |
기여도 | 80% |
1. 담당 업무
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PM
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고객사 커뮤니케이션
◦
설문조사 일정 관리
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비용 정산
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통계 분석
◦
각 영역의 이용자 만족도 기술 통계
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인구통계에 따른 이용자 만족도 기술 통계
◦
IPA 분석
•
결과 보고서 작성
◦
A4 용지 약 150페이지
2. 문제점
똑같은 구조인데 속도가 개선되지 않는 문제
•
10년 간 고객만족도(Customer Satisfaction Index)를 같은 방식으로 측정해옴
•
해당 상품의 고객 만족도가 곧 각 지점의 주요 KPI 중 하나이기 때문에 매우 민감한 사항이라 지표를 바꾸는 것은 고객사에서 원치 않았음
•
같은 구조의 설문조사를 해왔는데, 방식마저도 10년 전과 같아 결과 도출까지 너무 오랜 시간이 소요된다는 문제가 있었음
•
따라서 가장 중요했던 것은 이미 확정된 지표를 빠르게 측정하고 결과를 도출하는 것에 있었음
2.1. 문제 원인 파악(병목점)
엑셀과 SPSS에 의존한 데이터 처리 방식
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매년 같은 구조의 설문조사였음에도 불구하고 전처리, 분석과 결과도출까지의 과정에서 속도가 개선되지 않는 문제점이 존재
•
재현성이 부족한 엑셀, SPSS만을 활용해왔기 때문에 새로운 데이터를 수집하면 같은 작업을 다시 반복해야 되는 문제점 존재함
불필요한 쿼리
•
기계적으로 모든 변수에 대해 기술 통계를 산출해왔음
•
과거부터 필요하지 않은 기술통계들 사이에서 필요한 통계치를 찾는 데 너무 많은 시간이 소요됨
3. 해결
3.1. R을 활용한 분석 프로세스 개선
R 활용 최대화하여 빠르게 결과 도출 및 보고서 작성